Excelencia en Servicio y Atención

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Curso: Inicia tu Negocio Importando desde China. No hay mayor tranquilidad que sentirse informado. Con margen de tiempo podemos buscar soluciones y alternativas, pero nunca tu cliente te puede llamar para reclamarte una entrega pactada para una fecha, ¡anticípate!

Decir una verdad a tiempo siempre es más honesto que una mentira para salir del apuro cuando fallamos. Y, por supuesto, cuando todo vaya bien, hazle conocedor de ello, llámale para informarte si todo ha salido de su agrado, si está contento con el producto, si el servicio ha sido el esperado.

Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus intereses te ayudará a interpretar lo que necesita y anticiparte. Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las ventajas y beneficios de estar a tu lado, de tu empresa. Se constante, mímale.

Cuéntale tus novedades, hazle partícipe de tus logros. Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de interrelacionarnos con el cliente, ser cercanos, demostrar que no solo nos interesan sus pedidos, sino la persona.

Ponte su camiseta, sois un equipo, hazle entender que miras por sus intereses, y sus metas son las tuyas. Creatividad: Presenta las novedades como crees que a él le gustaría conocerla será más efectivo, hazle sentir que su satisfacción es tu objetivo. Claridad: Siempre debemos ser honestos con cada cliente.

Un cliente decepcionado es un cliente perdido. En cambio, un cliente satisfecho, será tu prescriptor, y no hay nada mejor que un cliente hable bien de tu empresa y te reconozca tu labor. Otro caso a resaltar lo tenemos con el servicio al cliente de excelencia de Coca Cola.

La marca no se queda atrás con la innovación y tecnología en función de los consumidores. Las plataformas omnicanal y la Inteligencia Artificial aplicada en diferentes soluciones y procesos ayudan a las mejores empresas a marcar un factor diferenciados en la experiencia de cliente.

Un caso claro es la minería de datos con la que trabajan para conocer a sus cliente y emprender acciones estratégicas de marketing y servicio. Así logran conocer las expectativas y frustraciones de sus clientes, además de crear un canal poderoso para el engagement.

También, cuentan con plataformas omnicanal para la comunicación con clientes y con rutas al mercado centradas en el cliente.

Así aseguran disponibilidad y agilidad con la entrega de sus productos. Es así como vemos que en las empresas con un servicio al cliente de excelencia existe una lista de componentes básicos y comunes. Ellos son la cultura centrada en el cliente, la innovación y tecnología a favor de una experiencia memorable.

Encuentra las soluciones tecnológicas que tu empresa necesita para un servicio al cliente de excelencia ¡En Chattigo las tenemos para ti! Las empresas con servicio al cliente de excelencia cumplen con las expectativas de sus clientes como las siguientes: agilidad, proactividad, personalización, omnicanalidad y valores como el compromiso e integridad.

Entre las empresas que reúnen estas condiciones y demandas de los usuarios están: Netflix, Amazon, Apple, Disney, Starbucks y Coca Cola. Ellas tienen como común denominador la innovación, tecnología y una cultura organizacional centrada en el cliente.

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Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente · Atención omnicanal integrada; · Recopilación y visualización de la información completa Quieres ofrecer excelencia en la atención que brindas a tus clientes? Aquí encontrarás las principales características que debe tener un Las empresas con servicio al cliente de excelencia cumplen con las expectativas de sus clientes como las siguientes: agilidad, proactividad, personalización

Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente

Excelencia en Servicio y Atención - La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente · Atención omnicanal integrada; · Recopilación y visualización de la información completa Quieres ofrecer excelencia en la atención que brindas a tus clientes? Aquí encontrarás las principales características que debe tener un Las empresas con servicio al cliente de excelencia cumplen con las expectativas de sus clientes como las siguientes: agilidad, proactividad, personalización

Entre las empresas con un servicio al cliente destacado están Netflix, Disney, Starbucks, Amazon y Apple. Para ayudarte con ello hemos elegido 6 de las mejores en servicio al cliente.

Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o, incluso, superado sus expectativas, estamos cumpliendo con un customer service destacado.

Las empresas con mejor servicio al cliente invierten en innovación y soluciones tecnológicas que permiten una ultra-segmentación de sus clientes para una alta personalización.

Dentro de todos los elementos que pueden considerarse por los consumidores como esenciales para calificar un servicio al cliente de excelencia , existen algunos que son comunes.

Aquellos que no pueden faltar son los siguientes:. Entre las empresas que han logrado cumplir o superar los estándares para dar un servicio al cliente de excelencia tenemos las siguientes:. Netflix desde el mismo momento de su concepción ha sabido aprovechar la tecnología e innovación en función del servicio al cliente de excelencia.

Gracias a su modelo de suscripción por una tarifa plena y acceso a contenidos a la carta en internet, han reunido elementos como:. El gigante del comercio electrónico pasa a ser nuestro segundo gran ejemplo de servicio al cliente de excelencia.

En este se cumplen las 5 palancas de la Cutomer eXperience:. Apple es una empresa que se ha esforzado por vender exclusividad e innovación a sus clientes. Cada producto que desarrolló Steve Jobs, su fundador, hasta los que se han presentado luego de su fallecimiento, se han enfocado en las necesidades del cliente.

Para entregar un servicio al cliente excelente las mejores empresas usan chatbots y automatización que evitan fricción y favorecen el autoservicio. Ahora, su servicio al cliente en las tiendas físicas es un puente excepcional y, asimismo, los demás canales de atención para el servicio y soporte técnico.

En ellos se nota el esfuerzo que la compañía hace por seleccionar a los empleados correctos, crear valor y brindar calidez y empatía. Hay quienes afirman que el servicio al cliente de Disney es todo un arte.

Desde su filosofía y cultura organizacional se imparte el propósito real por la satisfacción del cliente. La experiencia memorable trasciende desde unos empleados felices hasta sus consumidores. Al aprovechar los sistemas de gestión de relaciones con los clientes CRM , las empresas pueden recopilar y analizar datos para obtener información sobre las preferencias, el historial y el comportamiento de los clientes.

Esta información luego se puede utilizar para personalizar las interacciones de soporte, garantizando que los clientes reciban asistencia relevante y personalizada.

Por ejemplo, una empresa minorista puede utilizar datos de crm para proporcionar recomendaciones de productos específicas u ofrecer promociones personalizadas basadas en el historial de compras de un cliente. Al ofrecer experiencias personalizadas, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones duraderas.

Amazon, una de las empresas de comercio electrónico más grandes del mundo, es reconocida por su enfoque centrado en el cliente. La tecnología juega un papel crucial en la ágil estrategia de atención al cliente de Amazon.

La empresa utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes y predecir posibles problemas antes de que ocurran. Este enfoque proactivo permite a amazon llegar a los clientes con recomendaciones o soluciones personalizadas, a menudo resolviendo problemas antes de que los clientes se den cuenta de que los tienen.

Además, el uso de chatbots y asistentes virtuales por parte de Amazon ha reducido significativamente los tiempos de respuesta, lo que garantiza que los clientes reciban soporte rápido y eficiente.

Consejos para aprovechar la tecnología en la atención al cliente :. Mantenerse al día con los avances ayudará a las empresas a identificar oportunidades para mejorar sus procesos de soporte.

Asegúrese de que se alineen con las necesidades cambiantes de sus clientes y su negocio. Invertir en una formación adecuada ayudará a maximizar los beneficios de la tecnología en la atención al cliente.

En conclusión, aprovechar la tecnología es la clave para lograr agilidad en la atención al cliente. Al agilizar los procesos de soporte, brindar experiencias personalizadas y aprender de estudios de casos exitosos como Amazon, las empresas pueden brindar un servicio excepcional a sus clientes.

Adoptar la tecnología permite a las empresas cumplir y superar las expectativas de los clientes en el acelerado panorama digital actual. La clave para una atención al cliente ágil - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente.

Brindar un servicio al cliente excepcional requiere algo más que contratar personal amigable y capacitado. Requiere capacitación continua y desarrollo de habilidades para capacitar a su equipo de servicio al cliente para que sobresalga en sus funciones.

Al invertir en programas de capacitación y oportunidades de aprendizaje continuo, puede equipar a su equipo con las habilidades y conocimientos necesarios para manejar cualquier interacción con el cliente con confianza y profesionalismo. En esta sección, exploraremos algunos ejemplos, consejos y estudios de casos que resaltan la importancia de la capacitación y el desarrollo de habilidades para un equipo de atención al cliente ágil y eficaz.

La implementación de programas de capacitación efectivos puede mejorar significativamente el desempeño y las capacidades de su equipo de servicio al cliente. Por ejemplo, realizar talleres periódicos y ejercicios de juego de roles puede ayudar a los empleados a desarrollar habilidades esenciales como la escucha activa, la resolución de problemas y conflictos.

Además, brindar capacitación sobre el conocimiento del producto y las políticas de la empresa puede garantizar que su equipo tenga un conocimiento profundo de sus ofertas , lo que les permitirá brindar información precisa y relevante a los clientes.

Empresas como Zappos y Ritz-Carlton son reconocidas por sus completos programas de capacitación, que contribuyen a su excepcional reputación de servicio al cliente. consejos para el desarrollo de habilidades:.

Para fomentar el desarrollo de habilidades dentro de su equipo de servicio al cliente, considere implementar los siguientes consejos:. Fomente el aprendizaje continuo: cree una cultura de aprendizaje dentro de su organización alentando a los empleados a buscar nuevos conocimientos y habilidades.

ofrezca oportunidades de desarrollo profesional, como asistir a conferencias , seminarios web o cursos en línea, y proporcione recursos como libros o artículos que puedan ayudarlo a ampliar base de conocimientos. Capacitación cruzada y rotación laboral : la capacitación cruzada de los empleados en diversas áreas del servicio al cliente puede ampliar sus habilidades y hacerlos más versátiles.

La rotación de puestos permite a los empleados exponerse a diferentes aspectos del negocio , lo que les permite comprender mejor las necesidades de los clientes y brindar un soporte más completo.

Brinde retroalimentación y capacitación: brinde periódicamente retroalimentación constructiva y capacitación a su equipo de servicio al cliente.

Esto les ayuda a identificar áreas de mejora y les proporciona orientación sobre cómo mejorar sus habilidades. Fomente un entorno de apoyo y colaboración donde los miembros del equipo puedan aprender de las experiencias de los demás.

Echemos un vistazo a un par de estudios de caso que demuestran el impacto positivo de la formación y el desarrollo de habilidades en el servicio al cliente:. Amazon: Amazon es conocido por su excepcional servicio al cliente y una parte importante de su éxito se puede atribuir a sus extensos programas de capacitación.

Los nuevos empleados reciben semanas de capacitación, centrándose en las políticas de la empresa, el conocimiento del producto y las habilidades de servicio al cliente. Esta inversión en capacitación ha dado como resultado representantes de servicio al cliente altamente capacitados y conocedores que pueden resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.

Nordstrom: Nordstrom es reconocida por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. Empoderan a sus empleados a través de una amplia capacitación y los alientan a apropiarse de las interacciones con los clientes.

Los programas de capacitación de Nordstrom se centran en el desarrollo de habilidades interpersonales como la empatía, la comunicación y la resolución de problemas, garantizando que su equipo de atención al cliente brinde un servicio personalizado y excepcional a cada cliente.

Al invertir en capacitación y desarrollo de habilidades, puede capacitar a su equipo de servicio al cliente para brindar un soporte excepcional a sus clientes. A través de programas de capacitación efectivos, oportunidades de aprendizaje continuo y un entorno de apoyo, puede mejorar las capacidades de su equipo y lograr la excelencia en el servicio.

Capacitación y desarrollo de habilidades - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente. En el panorama empresarial actual en rápida evolución, la agilidad en el servicio al cliente es primordial. Para mantenerse por delante de la competencia y satisfacer las expectativas de los clientes , las organizaciones deben ser ágiles y receptivas.

Una de las herramientas más poderosas que tenemos a nuestra disposición para lograr agilidad en la atención al cliente es la toma de decisiones basada en datos.

Al aprovechar los conocimientos de los clientes , las empresas pueden tomar decisiones informadas que conduzcan a mejores experiencias de los clientes y eficiencia operativa. Aquí, exploramos la importancia de aprovechar los conocimientos de los clientes para lograr agilidad, junto con ejemplos, consejos y estudios de casos para ilustrar su impacto.

ejemplos de toma de decisiones basada en datos. Comencemos examinando algunos ejemplos del mundo real de cómo las organizaciones han aprovechado los conocimientos de los clientes para impulsar la agilidad:. Recomendaciones personalizadas : el gigante del comercio electrónico Amazon es un excelente ejemplo de toma de decisiones basada en datos.

Analizan el historial de compras y navegación de los clientes para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas. Al hacerlo, no sólo mejoran la experiencia de compra sino que también aumentan las ventas y la satisfacción del cliente.

Precios dinámicos : las aerolíneas y las empresas de viajes compartidos como Uber utilizan datos en tiempo real para ajustar los precios según la demanda. Al analizar factores como la ubicación, la hora del día y la disponibilidad, pueden optimizar los precios para maximizar los ingresos y al mismo tiempo ofrecer tarifas competitivas.

Chatbots para soporte instantáneo : muchas empresas han implementado chatbots en sus sitios web y plataformas de mensajería. Estos chatbots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para comprender las consultas de los clientes y brindar respuestas instantáneas.

Aprenden continuamente de las interacciones con los clientes para mejorar la precisión y la eficiencia. Para aprovechar al máximo los conocimientos de los clientes para lograr agilidad, considere los siguientes consejos:. Invierta en herramientas de análisis : implemente herramientas de análisis sólidas para recopilar y analizar datos de clientes de manera efectiva.

Estas herramientas pueden ayudarle a descubrir patrones, tendencias e información útil. Colaboración multifuncional : fomente la colaboración entre los equipos de servicio al cliente, marketing y desarrollo de productos. Compartir los conocimientos de los clientes entre departamentos puede generar soluciones innovadoras y tiempos de respuesta más rápidos.

monitoreo en tiempo real : supervise las interacciones y los comentarios de los clientes en tiempo real. Esto le permite identificar problemas rápidamente y realizar ajustes inmediatos para mejorar las experiencias de los clientes.

Profundicemos en un par de estudios de caso que muestran el poder transformador de la toma de decisiones basada en datos para lograr agilidad:.

Netflix : el gigante del streaming utiliza análisis de datos para recomendar películas y programas de televisión a sus suscriptores.

Su algoritmo considera el historial de visualización, las calificaciones e incluso la hora del día de un usuario para sugerir contenido adaptado a las preferencias individuales. Esta personalización ha contribuido al éxito continuo de Netflix y a la fidelidad de sus clientes.

Airbnb : Airbnb emplea estrategias de precios basadas en datos para maximizar los ingresos de los anfitriones. Al analizar factores como la ubicación, el tipo de propiedad y la demanda, brindan a los anfitriones opciones de precios recomendadas.

Luego, los anfitriones pueden ajustar sus tarifas para optimizar las reservas y los ingresos. En conclusión, la toma de decisiones basada en datos es la piedra angular para lograr agilidad en el servicio al cliente.

Al aprovechar los conocimientos de los clientes, las organizaciones pueden responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas e impulsar la excelencia operativa. Ejemplos, consejos y estudios de casos demuestran el inmenso valor que la toma de decisiones basada en datos puede aportar a las empresas que luchan por lograr la excelencia y la agilidad del servicio en el dinámico mercado actual.

Aprovechar los conocimientos del cliente para lograr agilidad - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente. En el acelerado mundo digital actual, los clientes esperan experiencias fluidas y personalizadas a través de múltiples canales.

Aquí es donde la implementación del soporte omnicanal se vuelve crucial para las empresas que se esfuerzan por lograr la excelencia en el servicio. El soporte omnicanal se refiere a la capacidad de brindar un servicio al cliente consistente e integrado a través de varios puntos de contacto, como teléfono, correo nico , chat, redes sociales e interacciones en persona.

Al reunirse con los clientes donde están, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, construir relaciones más sólidas y, en última instancia, impulsar el crecimiento. Ejemplo: digamos que un cliente inicia una conversación con una empresa a través del chat en vivo en su sitio web y busca ayuda con un problema con un producto.

Si luego el cliente cambia a una llamada telefónica o envía un correo electrónico para realizar un seguimiento, es esencial que el representante de servicio al cliente tenga acceso a la transcripción del chat y pueda retomar la conversación sin problemas.

Esta continuidad asegura una experiencia de cliente consistente y eficiente, independientemente del canal utilizado. consejos para implementar soporte omnicanal:. Integre sus canales de atención al cliente: invierta en un sistema sólido de gestión de relaciones con el cliente CRM que permita una integración perfecta de varios canales.

Esta integración garantiza que los datos, las interacciones y las conversaciones previas del cliente sean accesibles para todos los agentes, lo que permite una visión holística del recorrido del cliente. Por eso debes tener una foto de tu cliente en tu mesilla de noche.

Debe ser el último de tus pensamientos antes de dormir, y la primera imagen que ves al despertar. El cliente debe ser el centro de tus pensamientos.

Siempre hay algo que podemos hacer para mejorar su satisfacción, siempre está dispuesto a contarnos sus necesidades, quiere que le entendamos y debemos estar dispuestos a escucharle. No consiste en tramitar un pedido, consiste en hacer una experiencia de compra perfecta buscando la excelencia en su experiencia y, para ello, debemos cuidar al cliente en todas las fases de venta; aclarar las posibles dudas que pueda tener sobre el producto o servicio, informar sobre cuándo se va a realizar la entrega, si hay algún retraso en el transporte siempre debemos anticiparnos y comunicárselo al cliente.

No hay mayor tranquilidad que sentirse informado. Con margen de tiempo podemos buscar soluciones y alternativas, pero nunca tu cliente te puede llamar para reclamarte una entrega pactada para una fecha, ¡anticípate!

Decir una verdad a tiempo siempre es más honesto que una mentira para salir del apuro cuando fallamos. Y, por supuesto, cuando todo vaya bien, hazle conocedor de ello, llámale para informarte si todo ha salido de su agrado, si está contento con el producto, si el servicio ha sido el esperado.

Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus intereses te ayudará a interpretar lo que necesita y anticiparte. Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las ventajas y beneficios de estar a tu lado, de tu empresa.

Se constante, mímale. Cuéntale tus novedades, hazle partícipe de tus logros. Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de interrelacionarnos con el cliente, ser cercanos, demostrar que no solo nos interesan sus pedidos, sino la persona.

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